在線旅游平臺(tái)大數(shù)據(jù)“殺熟”等行為被明令禁止。
在在線旅游平臺(tái)上遇到了服務(wù)不規(guī)范的供應(yīng)商、經(jīng)常使用某個(gè)APP卻發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂酒店機(jī)票的價(jià)格比“新手”貴、給商家的差評(píng)無(wú)法顯示……今年10月1日起，這些在線旅游存在的問(wèn)題都將得到規(guī)范。國(guó)家文旅部最新發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，對(duì)上述現(xiàn)象均作出了具體規(guī)定，利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等行為被明令禁止。
同一家酒店的同樣房型，一個(gè)旅游網(wǎng)站?？涂吹降膬r(jià)格比新用戶看到的價(jià)格貴了百元以上；同一個(gè)人查詢某個(gè)航線的機(jī)票，幾分鐘前的機(jī)票價(jià)格是1500元，過(guò)幾分鐘再查，這個(gè)價(jià)格就可能變成了1700元……一些大型旅游網(wǎng)站存在的類似大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，不少人都曾遇到并吐槽。盡管一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用“新客優(yōu)惠”這樣的理由解釋第一種現(xiàn)象，但第二種瞬間跳價(jià)的情況，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)并不能自圓其說(shuō)。
對(duì)此，10月起施行的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》第十五條明確規(guī)定，“在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益”，成為首個(gè)對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”行為作出規(guī)范的條款。這也意味著，一直處于灰色地帶的在線旅游平臺(tái)大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，被劃上了一道“紅線”。未來(lái)消費(fèi)者再遇到類似問(wèn)題，將有法可依。
此次公布的《規(guī)定》，也對(duì)在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)方面作出了規(guī)范。如第十二條要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)的，不得使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識(shí)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)等。目前，包括攜程、飛豬、途牛、驢媽媽、同程等的在線旅游平臺(tái)，不僅有自營(yíng)的線路或產(chǎn)品，也有成千上萬(wàn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。一旦消費(fèi)者在平臺(tái)上預(yù)訂的產(chǎn)品出了問(wèn)題，平臺(tái)是否應(yīng)擔(dān)責(zé)？第十二條的相關(guān)規(guī)定，顯然對(duì)平臺(tái)的“把關(guān)”責(zé)任提出了更高要求，以此倒逼大型旅游平臺(tái)對(duì)選擇產(chǎn)品和服務(wù)更加規(guī)范的供應(yīng)商，為消費(fèi)者提供好的旅游產(chǎn)品。對(duì)自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，也增加了旅游商品的透明度，不再對(duì)平臺(tái)盲目信任。
北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒認(rèn)為，《規(guī)定》的提出，一方面是為了規(guī)范日益快速發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)，另一方面，也是為了引導(dǎo)陸續(xù)進(jìn)入在線旅游市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)國(guó)外市場(chǎng)主體?！皬氖袌?chǎng)潛力看，在線旅游的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)未結(jié)束，市場(chǎng)格局孕育變化可能，在這一關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，行業(yè)管理部門(mén)提出了暫行的管理規(guī)定，響應(yīng)市場(chǎng)的急迫要求，也為未來(lái)的調(diào)適預(yù)留空間。”
楊彥鋒說(shuō)，《規(guī)定》對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了明確回應(yīng)，涉及虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟、旅游者信息安全、不合理低價(jià)游、旅游者點(diǎn)評(píng)權(quán)等諸多方面。隨著在線旅游大型平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的迅速發(fā)展，大型旅游平臺(tái)以及正在進(jìn)入旅游領(lǐng)域的抖音等潛在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)商已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的市場(chǎng)力量，形成了數(shù)個(gè)強(qiáng)大平臺(tái)和數(shù)十萬(wàn)個(gè)小微供應(yīng)商的組織型態(tài)。
“企業(yè)越強(qiáng)，責(zé)任越重。暫行《規(guī)定》的一個(gè)亮點(diǎn)，是針對(duì)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)明確了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者企業(yè)主體，提綱挈領(lǐng)地將行業(yè)管理的抓手落實(shí)在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者層面，要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行平臺(tái)內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容的審核義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，能夠起到四兩撥千斤的作用，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者率先垂范，在線旅游市場(chǎng)就能源清流清。” 楊彥鋒說(shuō)。
在旅游者點(diǎn)評(píng)方面，《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評(píng)價(jià)，對(duì)旅游者做出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開(kāi)。在線旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u(píng)價(jià)信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺(tái)記錄和保存。旅游專業(yè)人士表示，此舉有利于構(gòu)架在線旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的權(quán)利公平，有效規(guī)避職業(yè)“差評(píng)師”、惡意差評(píng)等對(duì)企業(yè)的侵害，也有效杜絕在線旅游經(jīng)營(yíng)者濫用市場(chǎng)地位操控客戶口碑，引導(dǎo)中小旅游供應(yīng)商在公平的客戶反饋環(huán)境中，專注服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。