今天上午，中消協(xié)發(fā)布今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況。因受疫情影響，消費者大多選擇居家消費，這讓“宅”經(jīng)濟(jì)成為今年上半年消費投訴新熱點。直播平臺假扮粉絲慫恿游客“打賞”主播、在線培訓(xùn)涉嫌虛假宣傳、直播帶貨質(zhì)量不過關(guān)、寬帶網(wǎng)速太慢等成為新一輪投訴熱點。
在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴有所上升。有消費者反映，部分直播平臺、主播團(tuán)隊工作人員涉嫌假扮粉絲，慫恿游客給主播“打賞”，有些未成年人甚至在誘導(dǎo)之下給主播大額“打賞”。
消費者孫先生10歲的女兒使用父親的手機(jī)在某視頻直播平臺打賞主播，共計花費1萬多元。消費者要求退款無門，遂投訴至當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護(hù)委員會。經(jīng)調(diào)解，商家將全部費用退還消費者。
還有網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明等。
居家學(xué)習(xí)期間，很多父母會給孩子報網(wǎng)課，但在線培訓(xùn)領(lǐng)域也亂象頻現(xiàn)。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用，消費者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。
此外，在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費者權(quán)利、加重消費者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費或重修”等。
疫情期間，網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。有的主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞；有的商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品；有的直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙；有的主播將消費者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳。商品售后服務(wù)也無保障。有消費者通過某直播平臺花1500余元購買3件衣服。收到貨后，發(fā)現(xiàn)其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕。
此外，疫情期間，公眾主要通過互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，因此對網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，但有消費者投訴家中網(wǎng)速慢、實際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符、報修后維修不及時、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、用網(wǎng)高峰時頻頻掉線等問題。
投訴分析報告還顯示，今年上半年與疫情相關(guān)的消費投訴也比較突出。
在防疫用品方面，部分經(jīng)營者趁機(jī)哄抬物價、以次充好，銷售假貨和三無產(chǎn)品，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%；在餐飲、機(jī)票、旅游合同退訂方面，因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%和172.5%，主要問題集中在商家收取高額退訂手續(xù)費、故意拖延退款進(jìn)度等；網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的投訴包括網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患、缺斤少兩、不能按時發(fā)貨、“無接觸配送”商品變質(zhì)等等。
房屋租賃領(lǐng)域不滿也增多。消費者投訴的主要問題有：房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金；合同未到期經(jīng)營者強(qiáng)制消費者搬離；疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費等。
中消協(xié)指出，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新的商業(yè)模式有利于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是，相關(guān)經(jīng)營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)新問題研究，盡快出臺相關(guān)規(guī)范，保障市場秩序，維護(hù)消費者權(quán)益。（記者 葉曉彥）