又是一年暑期時，很多人出門旅行會通過網(wǎng)絡(luò)平臺來預訂酒店。不過，消費者在下單時可要看仔細了，避免掉入商家的“文字陷阱”。
虛假標注五星酒店
平臺被判三倍賠償
日前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院就審結(jié)了一起預訂酒店平臺虛假標注五星，致使消費者誤認為是五星級酒店的案例。
廣東的樵先生因為和家人要到北京旅行，在網(wǎng)上瀏覽北京的酒店時，發(fā)現(xiàn)了某平臺上掛的一家國際品牌酒店，由于這家酒店尚屬新酒店，并且酒店名字后標有五顆星，樵先生認為這是一家“五星級”酒店，就預訂了房間，并在線支付了6968元房費。入住后，樵先生發(fā)現(xiàn)酒店硬件設(shè)施和服務(wù)水平較差，感覺達不到五星級標準。于是專門進行查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還真沒有這家酒店。
樵先生認為，平臺虛假標注五星的行為構(gòu)成欺詐，要求平臺依照消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定退一賠三，共計兩萬七千多元。
法庭上，預訂酒店的平臺公司辯稱，他們在酒店名稱后面標注的五顆星，并不是五星級酒店的標志，而是對酒店的一個評分。
法庭上，原告出示了一份北京市工商行政管理局朝陽分局的行政處罰決定書，處罰的內(nèi)容是被告公司經(jīng)營的另一個酒店預訂平臺，因為同樣給這家酒店標注五星問題，被認定構(gòu)成了發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，最終被工商部門罰款30萬元。
法院審理后認為，雖然被告網(wǎng)站未直接以文字形式宣傳涉案酒店為“五星級”酒店，但根據(jù)人們?nèi)粘Ｉ罱?jīng)驗及約定俗成的判斷標準，已足以誤導消費者，構(gòu)成欺詐。鑒于樵先生已經(jīng)入住酒店，所以對其退還住宿費6968元的請求未予支持，但支持了三倍賠償金的訴訟請求，判決平臺公司賠償樵先生20904元。目前該判決已經(jīng)執(zhí)行完畢。
“到店支付”變直接扣款
法院判決全額退
出國旅行訂酒店時頁面明明顯示的是到店支付，結(jié)果剛下完單，銀行卡就被扣款了，和平臺溝通取消訂單時，又被告知訂單不能取消，這樣的糟心事，就被上海的鄔女士攤上了。
當初她計劃和父母一起到瑞士旅行，在某平臺上精心挑選了一家瑞士酒店兩晚的住宿，頁面非常明確地顯示“到店支付”，但令鄔女士想不到的是，她剛下完單銀行卡就被扣款了。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官劉書涵：然后鄔女士就給這個平臺打電話，平臺的工作人員就說在他們的用戶協(xié)議里邊，在到店支付的條款這個條款后邊，還有一個就是例外情況的解釋。
根據(jù)平臺的解釋，鄔女士查閱后發(fā)現(xiàn)，在密密麻麻長達好幾頁的服務(wù)條款里，還真有一小段文字標明，“部分酒店住宿可能會對你的銀行卡進行預授權(quán)、收取押金或預先收取全額預訂費用?！钡珜Υ肃w女士不予認可，她認為自己下訂單時平臺頁面清清楚楚標明“到店支付”，于是要求平臺取消訂單。但平臺竟然告訴她這個訂單不能取消，也沒法退款。
法院審理后認為，對于“到店支付”，用戶通常理解為到酒店住宿時現(xiàn)場支付，對于可能存在的事先扣款等例外情形，被告作為服務(wù)提供者有向用戶特別提醒和說明的義務(wù)，只在內(nèi)容復雜繁多的“服務(wù)條款”或“使用條款”中進行規(guī)定，不足以起到提示注意的作用，被告對此應(yīng)當承擔責任。
法院最終支持了鄔女士要求退還預訂酒店費用7000元的訴訟請求。
平臺預訂成功
遭遇酒店“毀約”如何維權(quán)？
消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺成功預訂了酒店，但在入住時遭遇酒店“毀約”。這時又該如何維護自己的合法權(quán)益呢？
法官提示，對于酒店這種不誠信、不遵守合同的行為，消費者首先可以和平臺溝通，讓平臺來協(xié)調(diào)，因為平臺對簽約酒店有懲戒、考評機制。也可以收集證據(jù)向法院起訴酒店要求賠償，對于消費者當時為了解決同樣標準住宿而多支付的錢款，以及必要的交通費等，法院一般都會支持。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官封瑜：返回自己的所在地也好，去當?shù)胤ㄔ浩鹪V也好，這是另外一條路子，但是當時是可以把自己的遭遇及時地向當?shù)氐南麉f(xié)還有市場監(jiān)管部門進行投訴，這樣能獲得非?？斓姆浅＜皶r的一個救濟。